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前厅服务员为什么会冲撞顾客?管理层该怎么做?

作者:餐之道来源:互联网日期:2019-05-04 09:22
 在餐饮行业有一句话:最好的服务是顾客因为你来这家餐厅。同样的,糟糕的服务是顾客因为你放弃这家餐厅。那么如何让顾客因为你来这家餐厅吃饭呢?想必很多餐饮管理者都会绞尽脑汁的通过提高员工的服务质量来解决这个问题,诸如,西贝会给服务员换“舒适的鞋”。井格火锅把店面的利润和服务员工资挂钩。渔面传奇在员工宿舍配备高速宽带等,如果是你该怎么管理员工?

前厅服务员为什么会冲撞顾客?管理层该怎么做?

带着这个疑问,餐之道小编有幸邀到有过20年餐厅员工管理经验的吴老师,来给大家带来今天的分享:

幸运(赚钱)的餐厅基本上都是相似的,不幸运的餐厅各有各的不幸,徐老板的酒店开业不到半年,酒店不算大有八九个服务员,生意还算红火。有一天晚上快要打烊的时候来了一个不惑之年的男人,服务员小刘迎了上去说,我们都快要下班了,你还来吃什么?再去别家看看吧!可能是说话语气比较冲,顾客听了感觉心里不舒服,就吵了起来,这个时候整个酒店的气氛充满了浓浓的“火药味”好像“战争”一触即发....最后在酒店经理的调解下缓和了矛盾,可是却失去了这样一位顾客,原来顾客是为了给快要结婚的孩子预定酒席,可是小刘问都不问就和顾客冲撞了起来,这一冲撞让酒店损失数万元,小刘也为此付出了代价—被酒店开除。

通过这个小故事可以看出两个问题:餐厅服务员为什么冲撞顾客?作为管理者该怎么做?带着这两个问题,我们一起来咨询一下吴老师:

餐厅服务员为什么会冲撞顾客?作为餐饮管理人员该怎么做?

1. 工资薪酬低

马云说过:员工离职的原因总是林林总总的,但是只有两点最真实,1.钱没有给到位,2.心里委屈了。这些归根到底就是一条:干得不爽!其中,钱没有给到位就说所说的工资薪酬低,你想员工干着最累的活,拿着最低的工资,搁谁谁心里都不爽,心情不爽怎么能够好好做好服务呢?

支招:给员工提高薪酬水平,使员工能够劳有所得,多劳多得!薪酬标准要与当地的薪资水平相匹配,不让员工有失落感等!

前厅服务员为什么会冲撞顾客?管理层该怎么做?

2. 工作时间长

有的餐厅老板为了提高酒店的营业额不按照酒店的制度办事,该到下班的时候不下班,私自给员工加班,并且加班是属于义务加班没有酬劳,这样也就算了,可是,连顿夜宵也不为员工准备。这样如何让员工心甘情愿的工作呢?

支招:定点上下班,或者是采用倒班制,合理调整上班时间段,即使加班也要给员工一定的报酬,不能让员工白白加班,要明白,员工加班的目的是为了让酒店多赚点,自己也能多拿点工资,所以加班费是员工应得的报酬,当然那些加班啥也不干的人除外。

3. 节假日福利低或者没有福利

越是有钱的人,越抠!这话对有些餐饮老板还是很实用的,现在每逢节假日,绝大对数公司职员都会在朋友圈里晒公司福利,餐厅服务员也不例外,毕竟大家都是90后,有一颗年轻的心,可是,有的餐饮老板到节假日的时候不给员工放假,就连福利也没有!或者福利低的他们都不敢在朋友圈里晒!你想这样员工上班情绪能好吗?

支招:节假日期间,要适当的给员工放几天假,尽量给员工发上点档次的假日福利,满足他们在朋友圈里的虚荣心。

4. 管理人员没有对员工做好相应的话术培训

有些餐厅管理人员自己都不懂什么培训,更别提该如何培训员工了。所以在餐厅招服务员的时候适应三天不培训直接上岗,致使餐厅服务员连最基本的服务意识都没有,只会懂得为顾客倒水,收盘子,却不知道该如何与顾客进行交流。试想这样的服务员在工作中能不出现失误吗?

支招:对员工做好相应的话术培训,服务员在服务客人的时候能说什么不能说什么,为此吴老师列了以下话术清单:

前厅服务员为什么会冲撞顾客?管理层该怎么做?

称呼客人时嘴要甜,能喊“大哥、大姐”,决不喊“叔叔、阿姨”,“小姐”这个称呼要避免。遇到调皮的小朋友,不能说“孩子调皮”,要夸“可爱”。

多用礼貌用语,“请”字多出现,永远面带微笑。绝对不能在没有敬语的情况下直接喊“让一让”“闪开”“别挡道”。

在回答顾客提问时,不能说“我不会”“我不知道”。言语、表情中不能有烦躁之意,“随你便”“你看着办”。

不能随意开顾客玩笑。

语气中不能透露出催促之意。比如,“您快点吃,我们要下班了”,“后面还有人在等”,可以采取添水、撤空盘的方式委婉“提醒”顾客。

语气中不能有蔑视情绪,“花这点儿钱你还想怎样?”“这个价钱就是这个质量”,相关的句式要坚决杜绝。

遇到顾客不满,第一反应是道歉认错,而不是解释,或推卸责任。如,“你不知道怪谁”“是你弄错了”“你没说清”;“这与我们无关”。

不可果断替顾客做决定。话术中可多用征询语气,加以引导。

要对顾客的抱怨表示认同。当顾客抱怨上菜慢,可以顺着顾客的话“菜做的是慢了点,但也是为了保证质量和口味。”

如果顾客忘记买单,不能说“你怎么没买单”,可以笑着问“您是不是忘记了一件事”,或者用其他温和的提醒代替。

5. 员工缺乏“人情关怀”忽视员工个人需求

还有些餐饮管理人员,对员工的管理过于苛刻,却从来不考虑员工的感受,这样以来管理者就缺乏了对员工团队精神的培养,不能使员工树立良好的组织形象,置员工个人需求不顾。表现比较突出的是,上司在分配工作时不顾员工的性格、爱好、爱好,对员工心理活动不够了解,不分析,简朴从事,因此造成一些员工效率低下,反过来还是受到纪律批评或经济处罚。餐厅对员工职业没有进行规划,部门员工有的已经干了十几年服务员了,其在人际关系、工作锻炼机会没有机会表现、成绩得不到认可、没有自我成就感、未对其进行骨干培训,发挥不出其创造力,个人没有进一步的发展空间,所以个人心情不舒畅。这样能不给员工的情绪造成一定影响吗?

前厅服务员为什么会冲撞顾客?管理层该怎么做?

支招:餐厅要分析员工的需求,制定合适的方案,通过正是和非正式的私下与员工进行交流,了解员工不同层次的需求,多与员工谈心,采用激励的方法来避免员工的情绪低落,和人才的流失。

6. 员工的个人原因—带着情绪去上班

有些员工容易把生活中的一些琐事带入到工作之中,比如生活中遇到不开心的事情,然后带着情绪去上班,最后造成的结果就是影响服务质量,顾客不满意。

支招:作为员工要明白你上班为了什么?不能在上班的时候想着下班的事情,上下班该做什么不该做什么。私下事情私下解决!

作为管理者如果发现员工工作情绪强烈,可以让他暂时停止工作,转移他的注意力,降低情绪的强度,或者为他准备一个小房间,让员工把情绪发泄完后再上班工作,其次还要寻找合适的时机,多情绪不好的员工进行启发式沟通,合理的开导他们。只有为他们彻底的解决问题。才能够安心的工作。

小结:

管理是一门科学,又是一门艺术。是科学与艺术的有机结合体,作为餐饮管理者要以合理的方式管理员工,充分调动员工的工作积极性,增加员工的归属感与企业文化的认同感,培养员工的团队精神,才能为餐饮店也好,酒店也罢创造出更好的效益。好了,感谢吴老师精彩的分享,期待下次见!如果你对餐饮管理还有什么想了解的记得关注一下微信公众号:餐饮成功之道。可咨询相关专家哦!

前厅服务员为什么会冲撞顾客?管理层该怎么做?

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