前厅服务员为什么会冲撞顾客?管理层该怎么做?
带着这个疑问,餐之道小编有幸邀到有过20年餐厅员工管理经验的吴老师,来给大家带来今天的分享:
幸运(赚钱)的餐厅基本上都是相似的,不幸运的餐厅各有各的不幸,徐老板的酒店开业不到半年,酒店不算大有八九个服务员,生意还算红火。有一天晚上快要打烊的时候来了一个不惑之年的男人,服务员小刘迎了上去说,我们都快要下班了,你还来吃什么?再去别家看看吧!可能是说话语气比较冲,顾客听了感觉心里不舒服,就吵了起来,这个时候整个酒店的气氛充满了浓浓的“火药味”好像“战争”一触即发....最后在酒店经理的调解下缓和了矛盾,可是却失去了这样一位顾客,原来顾客是为了给快要结婚的孩子预定酒席,可是小刘问都不问就和顾客冲撞了起来,这一冲撞让酒店损失数万元,小刘也为此付出了代价—被酒店开除。
通过这个小故事可以看出两个问题:餐厅服务员为什么冲撞顾客?作为管理者该怎么做?带着这两个问题,我们一起来咨询一下吴老师:
餐厅服务员为什么会冲撞顾客?作为餐饮管理人员该怎么做?
1. 工资薪酬低
马云说过:员工离职的原因总是林林总总的,但是只有两点最真实,1.钱没有给到位,2.心里委屈了。这些归根到底就是一条:干得不爽!其中,钱没有给到位就说所说的工资薪酬低,你想员工干着最累的活,拿着最低的工资,搁谁谁心里都不爽,心情不爽怎么能够好好做好服务呢?
支招:给员工提高薪酬水平,使员工能够劳有所得,多劳多得!薪酬标准要与当地的薪资水平相匹配,不让员工有失落感等!
2. 工作时间长
有的餐厅老板为了提高酒店的营业额不按照酒店的制度办事,该到下班的时候不下班,私自给员工加班,并且加班是属于义务加班没有酬劳,这样也就算了,可是,连顿夜宵也不为员工准备。这样如何让员工心甘情愿的工作呢?
支招:定点上下班,或者是采用倒班制,合理调整上班时间段,即使加班也要给员工一定的报酬,不能让员工白白加班,要明白,员工加班的目的是为了让酒店多赚点,自己也能多拿点工资,所以加班费是员工应得的报酬,当然那些加班啥也不干的人除外。
3. 节假日福利低或者没有福利
越是有钱的人,越抠!这话对有些餐饮老板还是很实用的,现在每逢节假日,绝大对数公司职员都会在朋友圈里晒公司福利,餐厅服务员也不例外,毕竟大家都是90后,有一颗年轻的心,可是,有的餐饮老板到节假日的时候不给员工放假,就连福利也没有!或者福利低的他们都不敢在朋友圈里晒!你想这样员工上班情绪能好吗?
支招:节假日期间,要适当的给员工放几天假,尽量给员工发上点档次的假日福利,满足他们在朋友圈里的虚荣心。
4. 管理人员没有对员工做好相应的话术培训
有些餐厅管理人员自己都不懂什么培训,更别提该如何培训员工了。所以在餐厅招服务员的时候适应三天不培训直接上岗,致使餐厅服务员连最基本的服务意识都没有,只会懂得为顾客倒水,收盘子,却不知道该如何与顾客进行交流。试想这样的服务员在工作中能不出现失误吗?
支招:对员工做好相应的话术培训,服务员在服务客人的时候能说什么不能说什么,为此吴老师列了以下话术清单:
称呼客人时嘴要甜,能喊“大哥、大姐”,决不喊“叔叔、阿姨”,“小姐”这个称呼要避免。遇到调皮的小朋友,不能说“孩子调皮”,要夸“可爱”。
多用礼貌用语,“请”字多出现,永远面带微笑。绝对不能在没有敬语的情况下直接喊“让一让”“闪开”“别挡道”。
在回答顾客提问时,不能说“我不会”“我不知道”。言语、表情中不能有烦躁之意,“随你便”“你看着办”。
不能随意开顾客玩笑。
语气中不能透露出催促之意。比如,“您快点吃,我们要下班了”,“后面还有人在等”,可以采取添水、撤空盘的方式委婉“提醒”顾客。
语气中不能有蔑视情绪,“花这点儿钱你还想怎样?”“这个价钱就是这个质量”,相关的句式要坚决杜绝。
遇到顾客不满,第一反应是道歉认错,而不是解释,或推卸责任。如,“你不知道怪谁”“是你弄错了”“你没说清”;“这与我们无关”。
不可果断替顾客做决定。话术中可多用征询语气,加以引导。
要对顾客的抱怨表示认同。当顾客抱怨上菜慢,可以顺着顾客的话“菜做的是慢了点,但也是为了保证质量和口味。”
如果顾客忘记买单,不能说“你怎么没买单”,可以笑着问“您是不是忘记了一件事”,或者用其他温和的提醒代替。
5. 员工缺乏“人情关怀”忽视员工个人需求
还有些餐饮管理人员,对员工的管理过于苛刻,却从来不考虑员工的感受,这样以来管理者就缺乏了对员工团队精神的培养,不能使员工树立良好的组织形象,置员工个人需求不顾。表现比较突出的是,上司在分配工作时不顾员工的性格、爱好、爱好,对员工心理活动不够了解,不分析,简朴从事,因此造成一些员工效率低下,反过来还是受到纪律批评或经济处罚。餐厅对员工职业没有进行规划,部门员工有的已经干了十几年服务员了,其在人际关系、工作锻炼机会没有机会表现、成绩得不到认可、没有自我成就感、未对其进行骨干培训,发挥不出其创造力,个人没有进一步的发展空间,所以个人心情不舒畅。这样能不给员工的情绪造成一定影响吗?
支招:餐厅要分析员工的需求,制定合适的方案,通过正是和非正式的私下与员工进行交流,了解员工不同层次的需求,多与员工谈心,采用激励的方法来避免员工的情绪低落,和人才的流失。
6. 员工的个人原因—带着情绪去上班
有些员工容易把生活中的一些琐事带入到工作之中,比如生活中遇到不开心的事情,然后带着情绪去上班,最后造成的结果就是影响服务质量,顾客不满意。
支招:作为员工要明白你上班为了什么?不能在上班的时候想着下班的事情,上下班该做什么不该做什么。私下事情私下解决!
作为管理者如果发现员工工作情绪强烈,可以让他暂时停止工作,转移他的注意力,降低情绪的强度,或者为他准备一个小房间,让员工把情绪发泄完后再上班工作,其次还要寻找合适的时机,多情绪不好的员工进行启发式沟通,合理的开导他们。只有为他们彻底的解决问题。才能够安心的工作。
小结:
管理是一门科学,又是一门艺术。是科学与艺术的有机结合体,作为餐饮管理者要以合理的方式管理员工,充分调动员工的工作积极性,增加员工的归属感与企业文化的认同感,培养员工的团队精神,才能为餐饮店也好,酒店也罢创造出更好的效益。好了,感谢吴老师精彩的分享,期待下次见!如果你对餐饮管理还有什么想了解的记得关注一下微信公众号:餐饮成功之道。可咨询相关专家哦!