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饭店前厅服务员营销话术终极培训教程!

来源:餐之道创业生态网 编辑:道道珂 发布日期:2017-12-02 浏览次数:439

导语:有人说,饭店盈利靠厨师,厨师做的菜好吃,才能招揽并留住客人;有人说,饭店盈利靠营销,营销策略做好了,生意差不到哪里去;但是,大多数人忽略了餐厅服务员的作用。为什么呢?因为服务员才是直接与顾客接触的人!会说话的服务员,可以帮你提升营业额,不会说话的,则会慢慢“毁掉”你的整个餐厅。

饭店前厅服务员营销话术终极培训教程

案例:一把空椅子引发的争端

近日,北京亮马桥某涮肉馆一段“顾客暴怒”的视频刷爆朋友圈。事件的起因,竟是服务员的一句话。据该火锅店蒋经理说,由于当天店里顾客较多,座位紧张,服务员问一桌顾客,能不能把空椅子给需要的顾客。没想到,这一句话,激怒了当桌就餐的食客,拍桌板破口大骂,言语粗暴。


网友分成两派,一派指责食客蛮不讲理;另一派则吐槽“服务员不会办事”。有位北京网友分析说,在北京,撤桌椅相当于“让你赶紧滚蛋”。显然,这名服务员“挑战了”老北京的习俗,触了顾客霉头。我们不去评价这件事中谁对谁错,单从餐饮老板的角度来讲,这是因“员工服务”引发的问题。这件事也给各位餐饮老板提了个醒:警惕你家那些不会说话、不会办事的员工。

不会说话的员工,是怎么“毁掉”你的餐厅!

餐饮行业有一句话:最好的服务是顾客因为你来这家餐厅。同样的,糟糕的服务是顾客因为你放弃这家餐厅。服务是有“生命力”的,能带来客人也能赶走客人。顾客就餐体验不好的餐厅,往往都人气低迷。餐之道小编在众多餐饮老板中也做了个调查,发现那些因服务员不会说话惹出的“服务事故”也不在少数。

饭店前厅服务员营销话术终极培训教程

@辣辣火锅总经理 王丹 有次,服务员上菜转转盘时把红酒打翻了。客人还没怪罪她,服务员反而说“你们咋不把酒放好呢?”客人一下火了,叫来了经理,结果服务员还是很执拗地说,“是他们自己没有放好!”在一旁赔礼道歉的经理非常无语。

@恋虾传店长 吴峰 我们门店里有一间屋子比较小,平时是不接待客人的,有个顾客不知道怎么自己就进去了。服务员看到了,就问:“是谁叫你上来的?”一句话惹得顾客很生气。其实他只是在询问顾客为什么会在这儿,但因为语气或者声音,得罪了顾客,造成投诉。

@传统美豫菜店长 李军 我们有不少员工是小店过来的,说话随意性强。有一次就听见一位服务员对顾客说:“我们9点下班,您快点吃,吃完就收了。”我在一旁非常尴尬。

@虾趣创始人 马晓 有一次顾客来吃饭,发现肉质不是特别饱满,就问服务员:“你们的虾是死的吗?”有一次,我们一个服务员答:“那肯定是死的,活的还会给你吃吗?”

…… 服务员该如何说才能帮你留住顾客,提升营业额?

听完老板的回忆,服务员的各种“花式作死”,真让人为老板捏一把汗。那么,饭店前厅的服务员该如何说话才能赢得顾客好感?什么样的话术才有利于提高餐厅营业额?作为餐厅的运营人员,该如何对前厅服务员进行指导培训?餐之道特邀请资深餐厅管理专家吴华老师,为广大粉丝做了一节关于前厅服务员营销话术技巧的微信公开课。小编今天把这次微信公开课的核心内容做个总结,分享给大家。

一.迎客该用什么样的话术?

饭店前厅服务员营销话术终极培训教程

1.赞美的话长挂嘴边

俗话说,伸手不打笑脸人。金牌服务员一定要“嘴甜”,这就需要其具有经常赞赏顾客的意识。语言是一门艺术,不同的语气、不同的表达方式都会收到不同的效果。 比如,服务员对老顾客比较熟悉,客人一进去,服务员就先嘘寒问暖:“张太太,又看到您啦!您今天衣服搭配得太好了,什么时候可以教教我呢……” 这位服务员并不是真的计划学搭配衣服,她无非是找一个话题赞美客人,而客人听了也很受用,自然就拉近了顾客与服务员的距离,增加了友好度!

2.初步询问顾客的需求

通过初步询问客户,可以知道顾客是否曾来过这家餐馆吃饭,若他们是第一次来,可以给他们介绍下餐厅的特色,也可以通过初次提问发现客人是请客吃饭还是家庭聚餐,从而判断给客人推荐什么菜品! 洞悉了客户的需求,金牌服务员就会说:“先生,我们有一道龙虾菜是用黄金鼎上菜,伴随着干冰雾气,像腾云驾雾一般,很有气势,一道菜占半张桌,请客特别有面子。” 二.点餐过程中,前厅服务员该用什么样的话术引导顾客点餐

饭店前厅服务员营销话术终极培训教程

1.多用可选择疑问句,少用特殊疑问句式

为什麽在推销的时候要多用选择疑问句,少用特殊疑问句呢?吴华老师认为:采用特殊疑问句有很大的风险,起码有百分之五十的可能性遭到客人的否定。 比如我们的服务员问客人“要不要饭?”“要不要来点白酒?”的话术就很糟糕。吴华老师巡店过程中,就曾经就多次听到过客人对服务员回答说,“我们不是逃难来的,我们不是来要饭的!” 问客人要不要来点酒,也是非常糟糕的。十个说客当不到一个夺客,只要一个客人说,“算了今天不喝酒!”这样的推销就会失败。

正确的作法是,采用可选择疑问句,从薄弱的环节下手。比如来了一桌客人,有先生、女士、小孩。就可以首先从小孩的推销做起。“请问小朋友喝点雪碧,还是可乐?”很可能在大人还没有准备的情况下,小朋友就说:“我要喝可乐!”一般稳定的家庭结构是三角形的,妈妈将就孩子,孩子害怕父亲,父亲害怕夫人。一听孩子要可乐,妈妈就会说,“给他来一瓶可乐!”第一道关过了以后,马上又转向女士说“请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶?这些都是很时尚的营养饮品,都有较好的美容保健作用。”女士一听保健美容就感兴趣,又有几种饮品可以选择,就会高兴地选上其中一种。孩子、夫人都点了饮料,先生和他的朋友们的胆就壮了,于是又转向男士问道:“先生来点白酒还是啤酒?不过现在也时新喝红酒??”一般爱喝酒的客人,要喝白酒才过瘾,可能会回答,“还是来点白的!”

饭店前厅服务员营销话术终极培训教程

2.   要利用顺口溜、打油诗或者典故,增加菜品的文化底蕴 巴国布衣的曾一道招牌菜:口水鸡。客人弄不清楚,就问服务员“啥子味道”。服务员马上就说,这是最有川东特色的名菜。并用编的一首顺口溜说道,“口水鸡呀,口水鸡,阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜又鲜香,川菜川妹一出戏。”客人高兴了马上点了这道菜。 运用顺口溜的形式推销菜品,既增加了服务员的自信心,又给推销增加了可信度。

3.   推销语言技巧,为餐厅提升营业额 良好的推销语是一种艺术,运用它就能很好地促进业绩!      a语言的加法 :这桌席只有凤没有龙,如果加上一只龙虾就完美了。       b语言的减法 :不到长城非好汉,不吃烤鸭真遗憾;来四川不吃江团,过了这个村就没有这个店了。      c语言的乘法 :你这个豆腐怎么这么贵?这是箱箱豆腐,里面有十几种原材料,在家里是做不出来的。      d语言的除法 这份香辣蟹怎么这么贵?这是两斤重的海蟹啊,十个人吃一个人才几块钱,不贵。      e借用他人之口法 张局长最喜欢吃这个菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。 黄总每次都要点这个菜。著名美食评论家说这道菜很精彩。

三.就餐时该使用什么样的话术

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1.巧妙应对顾客的抱怨

在服务过程中,常常有顾客抱怨:“这菜上得真慢啊!”这时金牌服务人员会说: 是的,确实慢了一点,但为了保证质量和味道,的确需要一些时间,您放心,它的口味是非常好的,您一定会满意的。首先要肯定客人,菜品确实是做得慢,但是它的质量和味道都很好。客人听后,一般就不会再抱怨了。当顾客在表达对餐厅不满时,服务员不应该板着一张脸、充耳不闻。而应该含笑道“谢谢你告诉我,我会认真考虑你的建议”,这样可以拉近与顾客之间的距离,改善主客关系。

2.如何进行二次推销

在服务中要善于观察客人,留意客人喜欢的菜肴及说话的方式,从而了解客人的需求信息。根据顾客用餐情况主动询问,善于利用各种推销机会。比如,当发现客人的咖啡喝完,就应该问:“是否需要给您再加一杯?”“这酒度数很低,谁都可以喝”;当顾客的菜肴已经用完,但酒水还有许多时,应主动询问顾客是否添菜等,比如:“这道菜有利于解酒养胃。”

饭店前厅服务员营销话术终极培训教程

四.顾客埋单时服务员该使用什么样的话术

1.顾客埋单时上的语言技巧

在顾客抢着埋单这件事情上,你要做的就是保持中立,尽量把消费单递给坐在中间的那个客户,而不是旁边的人。若被卷入到这场争论中,可以微笑着说:“我等等再回来收这张清单。” 目前,很多餐厅都是到收银台去结账,也就不存在上面这种情况了。发现客人未付账就离开:“不好意思,是我忘记提醒您买单了,实在对不起。”既给了顾客台阶下,也能达到让其尽快结账的目的。懂得说话的艺术,懂倾听,耐心加上高情商,相信再麻烦的顾客你也能搞定~

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2.如何引导顾客再次光顾,提高餐厅营业额

金牌服务员还要会传达给客人有利的信息,让客人有再次光临的欲望。比如:“您在这个月再次光临,将会享受8折优惠”“您成为我们会员,下次来可以送您一斤鱼哦~”“下个月有店庆,欢迎来参加哦~”……这可比一句客套的“欢迎再来”更有杀伤力。 结语:在餐厅经营中,菜品的品质、店面形象、上座率高低等决定了顾客是否会进店消费,但是想要提高客单价和回头率,餐厅的服务质量就至关重要。及时的总结经验和教训,取其精华,去其糟粕,只有拥有了“会说话”的优质服务团队,才能为餐厅的营业额添光增彩!

饭店前厅服务员营销话术终极培训教程

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